服务创新，我们在路上——金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛随想

    2013年12月11日至2014年3月1日，历时 2个多月的金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛进一步提升了金旅售后的服务质量，提高了维修人员的专项业务水平，为客户创造最大价值，同时，也推动了我国客车行业的售后服务，特别是电气化维修水平的提高。这次大赛，更引发了一些业界人士对客车行业在服务创新上的思索。

从做好“小服务”开始

    “小服务”，这里所指的是传统制造业里的“服务”，它可以分为企业为客户提供的售前、售中、售后服务。“小服务”更多地是企业为了吸引客户购买自己的产品，通过各种配套服务来增加产品的附加值。就金旅客车来说，售前深入了解，根据客户的需要，推荐最适合的车辆选型，让顾客能够更加清楚地了解产品及相关注意事项；售中提供购车金融服务，让用户可快捷贷款，轻松买车，提供用车知识培训；售后提供车辆维修保养、车辆配件购买以及最新资讯的推送等，都是为了商品能够得到顾客青睐而付出的小服务。金旅这条涵盖售前、售中、售后的高效服务链，代表了金旅在“小服务”上的不俗成果，为服务创新奠定了稳固的基石。

    “小服务”一切以客户为中心。自从马歇尔·菲尔德提出Custom is the god（顾客就是上帝）以来，多少企业便以此为标榜，对顾客进行着无微不至的服务。而真正履行了这句话的企业，也尝到了其应该得到的甜头与回报。的确，在新技术迅猛发展、新企业层出不穷的今天，只有把商品做好，把与之配套的服务做好，才能抵抗得了日益激烈的竞争，为企业谋得一席之地。

为实现“大服务”而努力

    而所谓“大服务”，这里指的是企业尽自己所能，为行业和社会的发展做出自己的贡献。其目的已不是局限于企业自身的商业目的，而是促进整个行业和社会的进步和发展。金旅的这次“凯歌杯”售后服务技能大赛，从提升金旅售后服务技能水平来说是个“小服务”，而从该大赛对整个客车行业电气维修水平的提升而言，可以说是向“大服务”迈进而做出的“抛砖引玉式”的努力。

    金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛于2013年12月11日在广州拉开帷幕，历经广州、成都、武汉、沈阳、杭州五大赛区高手竞技，于2014年3月1日在厦门进行总决赛，并取得了圆满成功。

    从2012年开始，作为锻炼和检验售后服务团队的一项重要而有效的机制，售后服务技能比赛已经成为了厦门金旅的一项售后常规项目。而此次售后服务大赛，为了适应日益增配高新技术设备的现代客车，不仅与时俱进地将重心放在了电气维修与培训上，还采用以赛代练的方式，将基本上包含了金旅全系列产品的电气电路布局情况公开于培训教材中，供服务于全行业的特约服务站的技术人员学习与参考。

    这次活动，意味着金旅人的服务工作，开始由“小服务”向“大服务”提升。这种服务，已经超出了侧重于商业目的的“小服务”，而开始为整个客车行业着想，使中国客车行业的服务水准得到提高，甚至能够促进社会进步。

服务创新，我们在路上

服务观念的变化与发展，是社会进步的重要表现。放眼现代商业社会，我们不难发现，服务观念已经发生了创新式演变。一些行业的领军企业都逐渐意识到“大服务”的重要性，在做好“小服务”的同时，也开始进行着服务创新，以“大服务”为目标，不断努力。

作为中国客车行业的排头兵，厦门金旅坚持“以客户为中心”，打造高效的服务链，在不断健全和完善“小服务”的同时，向大服务的方向探索，力图能够为整个客车行业的发展做出贡献。对于服务创新，对于“大服务”，金旅已经在路上。