我们为何要启程？——访金旅客车副总经理彭东庆
文 /中国汽车报 孟莉
2014年3月1日，厦门金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛总决赛在厦门拉下了帷幕。厦门金旅为什么要在一年中企业生产、经营活动最繁忙的时候举办这样一场大赛？和行业中各种级别的售后服务技能竞赛相比，2013金旅“凯歌杯”大赛有哪些亮点？在提高售后服务水平方面，厦门金旅还将采取哪些举措？在2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛总决赛的活动现场，厦门金旅负责销售和售后服务工作的副总经理彭东庆为我们解开了其中的奥秘。
关于售后服务
Q：作为同时主管金旅客车销售和售后服务工作的副总经理，您怎么看待销售和售后服务这两者之间的关系？
A：经历了最初的快速发展阶段之后，中国客车业已开始由单纯的商品销售转向品牌销售，并向附加值销售过渡，客车销售也从简单的买卖关系发展到合作双赢关系。服务作为增加产品附加值的主要手段，在销售中的作用越来越大。及时、到位的售后服务能够帮助客户增加效益，用户在采购车辆时也越来越注重服务成本。特别是自己没有修理厂的客户，非常关注客车企业在他们运营线路上的服务网点布局。
Q：为了提高售后服务的及时性和服务水平，金旅客车这些年主要做了哪些工作？
A：我们认为，做好客车售后服务有三个关键点：一是配件的品质，二是服务的及时性，三是服务的有效性。多年来，我们在这三个方面下了不少功夫，做了很多事情。
在行业内，金旅客车最早建立针对售后服务人员和特约服务站的网上培训平台——金旅大学；在我国一线客车企业中，我们最早完成了全承载生产工艺的切换，确保从源头降低维保费用、方便配件更换、节省燃油支出，获得了客户的好评；作为国内混合动力客车市场起步最早的企业之一，金旅客车为客户提供了保姆式服务。我们最早一批混合动力客车用户杭州公交的人甚至说，是金旅教会了很多人维修混合动力客车；考虑到客车品牌的特约服务站往往同时服务多个品牌的整车和配件，每个品牌的配件贮存量不会很大，我们在全国建立了12个中心库。
此外，金旅的供应链管理系统获得国家863计划项目支持，是福建省工业领域的唯一一家。这个系统能够对企业的零部件采购时间、采购量、发货情况等全过程进行控制，大大提高了维修配件的发件及时性和准确性。
关于客户培训
Q：随着客车电气化水平的提高，不仅特约服务站，很多有经验的客运企业在车辆的使用和维保方面也遇到了不少困难。在客户培训方面，金旅客车是怎么做的？
A：客户培训是金旅客车售后服务工作的一项重要内容，做法包括“请进来”和“走出去”。比如，前一段我们向宝钢交付了一批车，交车前，分两次请他们的 30多名驾驶员来公司接受了培训。再比如，南京公交以前使用的主要是柴油车，今年向我们公司采购了近 500辆燃气客车，由于这两类客车的气管路走向、维修保养注意事项等都不同，我们特地派人到南京公交的每个分公司，对他们进行培训。在拜访客户时，只要发现使用过程中的问题，我们的工程师也会随时进行有针对性的培训。
Q：近期，金旅客车主要会有哪些客户培训项目呢？
A：近期，我们将联合主要配套厂家，针对插电式和纯电动客车技术，对福建省内的主要客户进行培训，主要是车辆安全（防火）和节能（热管理、冷却系统、插电式）等内容。我们还会针对其他客车技术热点，如LNG、混合动力等，为更多的客户进行专项培训。
Q：金旅进行这些客户培训项目的目的是什么呢？
A：任何新技术的采用，都是为了提高产品的可靠性、舒适性、经济性等性能。只有让客户充分了解、掌握了新技术、新装备，才能让新产品的优势更好地发挥出来，特别是在汽车电子、电气技术发展很快的今天。服务有起点，满意无终点。我们会站在客户的角度，切实消除售前、售中、售后三大环节中的服务盲点，在企业和用户之间建立起快速、完善的反应机制，更好地履行“为客户创造最大价值”的承诺。
关于本次大赛的初衷与主要内容
Q：春运前是客车企业一年中最繁忙的时候，金旅客车为什么选择在这个时候举办售后服务技能大赛？
A：一年一度的春运既是客车企业生产、经营最繁忙的时候，也是最考验企业售后服务水平的时候。特约服务站是连接金旅客车和客户的重要纽带，我们希望通过本次活动，在所有服务站掀起深入学习和钻研维修技能的热潮，不断提升服务水平，为客户提供及时、有效的服务，更好诠释金旅的“感心服务”，同时为即将到来的2014年春运服务工作做好热身，为春运保驾护航。
Q：针对特约服务站的实际情况，此次“凯歌杯”大赛具体安排了哪些培训和竞赛内容？
A：大赛包含技能培训和技能比赛两部分内容。其中，电气维修技能培训主要涉及金旅客车新技术、缓速器系统、总线系统、空调系统、暖风系统、冷却系统等方面。为此，我们不仅编制了专门的教材，还制作了三套模拟实车电气线路的教具，基本涵盖了金旅客车所有的电气电路情况。
此外，针对近年来客车自燃现象多发、危害严重的问题，金旅客车在今年发布了《车辆防火工程通用技术要求》，对与车辆防火工程有关的几个方面加以规范，并及时全面地在企业内部和特约服务站进行了贯彻推广。在此次“凯歌杯”大赛中，《车辆防火工程通用技术要求》也被列入主要培训内容。
关于本次大赛的特色
Q：包括金旅客车在内，很多客车或关键总成企业都举办过不同规模的售后服务技能竞赛。和以往的同类活动相比，此次“凯歌杯”售后服务技能大赛有什么特别之处？
A：为了给售后服务人员提供学习、交流的平台，提升企业的售后服务水平，很多客车或关键总成企业都举办过售后服务技能竞赛。2012年，金旅客车就分阶段、分批次地举行了售后服务竞赛，内容涵盖服务顾问技能和钣金、喷漆及维修技能。相比之下，这次“凯歌杯”大赛最大的特点在于，培训和竞赛的内容以电气维修为主。
Q：客车的维修包含很多方面，此次“凯歌杯”竞赛为什么将重点放在电气维修上？
A：电气系统是汽车上最复杂、应用高新技术最多的部分。随着客车电子化程度越来越高，电气系统也越来越复杂。随着金旅I-TOPO、APS、ACC、慧多星等智能科技的应用，在给用户带来效益和便利的同时，也对售后服务人员提出了新的技能要求。相比之下，制造商的技术储备比较全面，而特约服务站则面临更大的挑战。在我们的服务工程师中，电气服务工程师是最忙的，平时的咨询电话最多。
对于客车品牌的特约服务站而言，挑战主要来自两个方面。一方面，客车电气领域的新技术、新配置大量涌现，需要不断地学习新知识、新技能，而很多维修技师虽然动手能力很强，但理论知识掌握得不多；另一方面，行业内高水平的电气维修技术人才非常稀缺，流动性也比较大。与机械维修相比，电气维修是特约服务站目前的一个短板。早日补齐这块短板，才能在售后服务环节更好地践行金旅客车“服务有起点、满意无终点”的承诺，把对细节化的关怀及专业化的服务落实到各个岗位和工作环节，不断提升金旅客车的客户满意度。
关于本次大赛的意义
Q：此次“凯歌杯”大赛的培训教材基本包含了金旅全系列产品的电气电路布局情况。将这些内容公开给特约服务站，你们是否担心泄露企业的技术秘密？
A：我们的特约服务站大部分也是其他客车品牌或零部件品牌的特约服务站。因此，所谓的泄露技术秘密其实是不可避免的。但是，我并不担心这一点。
一方面，要切实提高特约服务站的维修服务水平，必须把我们产品的技术特点真实、全面地告诉服务商，不能遮遮掩掩；另一方面，金旅客车特约服务站水平的提高会在一定程度上提升行业的整体售后服务水平。反过来，行业整体服务水平提高了，我们也将从中受益。比如，有些维修厂成为我们的特约服务站后，会吸引了更多企业去建站，这对更快地提高他们的服务能力是有帮助的。因此，我们一直在推“一站式”服务，对于好的服务站，引导配套厂商和我们共同建站。
特约服务站的水平越来越高、集中度越来越高，对客车用户也是一件好事。