一路服务，一路收获——“凯歌杯”售后服务技能大赛精彩回顾
为了加强金旅售后服务体系的整体服务质量，增强金旅全国服务站之间的经验交流和优势互补，金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛如期而至。通过比赛，厦门金旅让“感心服务”的品牌理念深烙于员工的服务意识之中，并通过多种创新，为“感心服务”的售后服务品牌体系延伸枝叶。就让我们通过广州、成都、沈阳、厦门这几个大赛站点，来回顾此次大赛的精彩亮点与收获。
广州站
启程，是为了更好地服务
2013年12月11日，金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛在广州启动，给当时即将开始的2014年春运增加了一个新的看点。除了启动仪式，来自广东、海南、湖南、广西四省区金旅特约服务站的选手，参加了同时举办的“凯歌杯”广州站预赛。经过连续3天的理论培训、理论考核及现场技能比武，有6名选手赢得去厦门参加决赛的资格。
在启动仪式上，厦门金旅售后服务中心主任孙晓山开宗明义：“我们希望通过本次活动，在所有服务站掀起学习和钻研维修技能的热潮，不断提升服务水平，为客户提供及时有效的服务，为即将到来的 2014年春运服务做好热身，为春运保驾护航。”
广东省道路运输协会秘书长葛凌岳则认为，本次竞赛将为客车售后服务单位搭建一个开拓视野、更新理念、切磋技艺和交流经验的平台，对加快机动车维修高技能人才培养，促进行业技术进步发挥积极作用。
关于售后服务的重要性，汽车行业长期流传着一句话，“第一辆车是销售人员卖的，第二辆车开始就是售后服务人员卖的”。而作为厦门金旅主管销售和售后工作的副总经理，彭东庆对此深有体会。“以前，国内客车用户主要关注购车成本。现在，他们更关注企业的售后服务能力和水平。可以说，售后服务在客车营销中的作用越来越大。”
也正因为如此，不论在整个汽车行业还是客车这个小行业，都在为能够提供更好的服务而加倍努力着，而相应的售后服务技能比赛也就不是什么新鲜事了。
在厦门金旅，售后服务技能比赛已经成为售后体系的常规项目。2012年，金旅也曾小规模、分阶段、分批次地进行售后服务技能比赛，内容涵盖服务顾问技能和钣金、喷漆及维修技能。不仅如此，配合新产品、新配置及新技术的投放，厦门金旅每年还要组织服务站参加大量培训，以提高维修人员的服务技能。
而此次“凯歌杯”大赛与以往最大的不同在于，培训和竞赛内容以电气、电路系统为主。“电气系统是汽车上最复杂、应用高新技术最多的部分。”孙晓山解释说，近年来，随着客车电子化程度的提高，电气系统也越来越复杂。以金旅客车为例，I-TOPO智能节油系统、APS高速稳定系统、ACC自适应巡航系统、慧多星智能管理系统等新科技的广泛应用，在给用户带来效益和便利的同时，也对售后服务人员的技能提出了新的要求。
成都站
新颖与公平，让服务大赛更加精彩
2013 年12月14—16日，34名来自西南、西北两大片区的金旅售后服务维修精英们在成都进行了为期 3天的培训和考试。在接受两天的培训之后，电气维修人员又进行笔试和操作考试两场深度考核。
公平与新颖，是金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛的最大亮点与品质保证。
“这次培训用了很新颖的方式，像培训教材上的电路图，放大之后就是眼前的这些模型，和实物是一样，更加直观的展现出电路的走向。考试题中既有仅是一个插头松掉了这种简单的问题，当然也有一些题需要通过借助电路图纸来解决，希望通过这样的考试能锻炼电气维修人员对图纸的分析能力。”主考官的一席话坚定又充满自信。
“考试是非常公平的，就拿下午的操作考试来说，我们准备了3台完全不同配置的模型，除了第一批考试的3名学生由我随机抽出，剩下的考生谁考哪台模型都是由上一名考生随机抽出的。完成考试的考生和尚未参加考试的考生分别安排在两个屋子里，以防止泄题。就算有考生向朋友泄题也没用，因为大家都不知道自己将在哪个模型上考试。”监考人员和盘托出考试规则。
来自重庆冠龙服务站电气维修工杨贤开说：“以前上学都没有现在听课这么认真，老师讲的内容很精彩，我们还会做一些笔记。”他手中的培训资料已经被他翻的全是褶皱。
专业的考试需要配备专业的培训，在两天的培训中，多家配件公司的技术精英前来担任培训讲师，对包括空调、缓速器、电路等内容进行详细讲解。
厦门金旅售后服务中心经理孙晓山告诉记者：“现在用来考试的 3个模型浓缩了所有可能遇见的车型，比较具有代表性。我们专门为这次培训编辑了教材，我们并不担心这样会使专利技术外泄。我们希望通过这种培训和考试加深维修人员对一些车辆维修问题的印象，对他们个人来说会有很大的提升，同时希望对整个客车行业服务市场在电气维护上有所提升。”
沈阳站
以赛代练，为全行业的进步而服务
2013年12月24—26日，金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛沈阳站落幕。为期3天的金旅售后服务技能大赛沈阳站共吸引了 28名电气维修能手汇聚一堂，大展身手。他们分别来自北京、天津、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江 6省市区的金旅特约服务站。
经过激烈的角逐，长春市朋安汽车销售服务有限公司的赵国凭借着突出的维修技能独占鳌头，赢得冠军。在采访时，本站冠军赵国激动地说：“在此次培训期间，金旅工程师借助模型把电路系统讲述得清清楚楚，使我们对新技术有了更加直观的了解。他们还通过比赛的方式，让我们对此次培训的内容熟记于心，这对日后的维修工作有很大帮助。”他还向记者表示，在返回朋安服务站后，他会将在比赛中学到的内容毫无保留地传授给自己的同事，为用户带来更高水平的服务。
确实，此次大赛的专业性，可以从配套的专业培训体现出来。在以往的培训模式中，讲师们喜欢用 PPT播放照片帮助大家理解新知识，但是苦于没有实例，很多培训人员在学习过程中，既要研究新电路图又要凭空想象车辆的构造，这就导致新知识在有效的时间内难以被吸收。而在此次“凯歌杯”售后服务技能培训中，金旅不仅向所有参赛选手提供了详细的电路图，还带来了各车型的实验台，讲师们也不厌其烦地为大家讲述金旅客车电路系统的设计原理。对此，金旅售后服务中心网点管理部部长傅建鹏表示：“专业的培训进一步提升了金旅售后体系的整体服务质量。培训时，采用结合实例的讲解方式，可以有效地促进实践与理论相结合，而比赛模式也督促了这些维修人员将课堂上的内容尽快‘消化’到实际操作中去。”
厦门站
服务，风景不仅金旅“独好”
2014 年2月28日—3月1日，厦门金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛总决赛在金旅公司举行。
“经济的高速发展需要高素质的技能型人才，但是我国现阶段的高技能型人才在数量、结构上都存在着严重的问题。”在总决赛颁奖典礼上，厦门金旅总经理叶宏廷深有感触地说，尽管现在社会上存在就业难的问题，但高技能人才一定会吃香。
北京住缘正通汽车销售服务有限公司的王彦明是此次总决赛的冠军获得者。他对这次服务大赛也是深有感触：“现在，电气化设备更新换代的速度很快。如果半年不修车，就会感觉落伍很多。”他表示，虽然国家会对维修人员进行考核，核发相应的级别资质证书，但是，这只是基础或入门，与实际工作还是存有较大程度的脱节。即使拿到了高级维修技师证书，也并不代表拿到这个证书的人就一定能有效地修车。所以，他觉得厦门金旅此次的售后服务技能大赛很有必要，是真正的“接地气”，不仅给了他了解新车型、新技术、新设备的机会，而且通过赛前培训，丰富了自己的基础理论知识，使“野路子”走出来的他更加自信和有底气。
与乘用车行业不同，客车企业的特约服务站往往同时服务多家客车、卡车乃至柴油机、车桥、变速器等关键总成制造企业。王彦明所在的北京住缘正通汽车销售服务有限公司就服务于几乎所有的一线客车品牌。在“凯歌杯”大赛中，厦门金旅向所有参赛选手提供了详细的车型电器、电路图，在很大程度上，等于向竞争对手公开了这些秘密。
众所周知，尽管客车业在整个汽车行业中所占的比重非常小，但这却是一个竞争十分激烈的行业。而由于主要依靠组装，所以行业里跟风效仿之风尤盛。一些企业为了保持自身的相对领先地位，对同行是讳莫如深。
“我们希望通过此次大赛，进一步提升金旅售后体系的整体服务质量，提高维修人员的专项业务水平，为客户创造最大价值，也愿意借此推动我国客车行业售后服务，特别是电气化维修水平的提高。整个行业的售后服务水平提高了，水涨船高，金旅也会从中受益。”彭东庆的一番话，彰显了厦门金旅充分的自信与开放。
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赛制介绍
预赛：将全国范围内服务站分成广州、成都、沈阳、武汉、杭州5个片区，每个片区选出6名成绩优异者参加决赛。预赛包括理论考核和实际操作考核两部分，理论考核包括客车电路维修的基本常识、客车相关电器元件的电路分析及故障判断等内容；实际操作考核主要是金旅考斯特车型、普通总线车型和欧特佳总线车型的电路故障诊断。
决赛：预赛中选出的共30名成绩优异者到厦门金旅售后总部进行现场技能比武，评选出6名成绩优异者予以嘉奖。
成都站：10米以上车型成通关关键
这次大赛，能否维修好10米以上客车模型，成为通关的关键。很多平时非常努力的考生，因为太过紧张，而被10米以上的车型“考倒”，错失了晋级的机会。而成都赛区的冠军——来自宁夏玉琪车柴配套有限责任公司的电工技师李艳峰的顺利突围，也正是因为他顺利地攻克了这一难关。
“模型上把电路都已经排好了，很直观。很多问题都是实际操作中会遇到的。10米以上的车型我还没有修过，但考题并没有让我觉得太难，我倒不是很紧张。”李艳峰说道。
然而，难点也是重点。“对于大家普遍反映非常难的那一个模型，正是我们未来要面临的新形势。目前，我们必须面临着客车行业的产品升级，包括国家要求标配的行车记录仪等等，都需要电气维修人员充分了解并能够处理，这都是他们必备的技术。”孙晓山强调。
沈阳站：综合实力是制胜法宝
“当时我怎么没想到呢，近光灯不亮也许是保险丝动了手脚。哎，我只顾着检查线路和换灯泡了，哪想到原来问题出在这么明显的地方。”赛后，包头市机动车检测客运站维修厂厂长梁吉华懊悔地不停拍打着自己的大腿。在这28名电气维修能手中，梁吉华算得上资历最老、夺冠呼声最高的选手之一，而此次在实操环节的意外落马，让他感到愤愤不已。
经过多年工作经验的积累，梁吉华的维修技术自然毋庸置疑，这次未能入围主要是心态没有调整好。“在考试时，我就发现梁吉华的诊断思路非常正确，但就是太紧张，很多显而易见的毛病他没有找到，最终导致他实操环节的成绩较差。”金旅售后服务中心网点管理部长傅建鹏叹了一口气，接着说：“不过这也没办法，比赛就是比赛，考的是大家的综合能力。要知道每年的春运都十分紧张，车辆一旦发生故障，对维修人员来说就是一场考试。如果此
时不能调整好心态积极应对，到了春运时又如何能够保证发挥100%的实力呢？”