“80 后”维修技师的突围——访金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛总冠军王彦明
文 /《商用汽车》杂志 韩超
距离厦门金旅举办的“凯歌杯”售后服务技能大赛已经过去一段时间，但获得此次比赛总冠军的王彦明，依然沉浸在获胜的喜悦当中。从分站赛涉险晋级到总决赛脱颖而出，这位年轻的“80后”维修技师，在其工作地——北京住缘正通汽车销售服务有限公司与记者谈起了关于比赛的前前后后，以及他对这次比赛的感悟与思考。
不只是看看电路图那么简单
参加完金旅“凯歌杯”服务大赛沈阳站回到北京，王彦明便经常躲在屋里生闷气。原来，沈阳站他仅以微弱的优势晋级决赛，虽然有赛前正值年关、客车服务站十分繁忙无暇复习这个外因，但主要原因还是因为他自身理论知识不扎实、实践操作失误多。“在参加沈阳站大赛前，我以为自己的电气维修水平已经足够高，根本不需要参加培训。像金旅客车使用的新技术，我只需要看看电路图就能明白。”说到这，王彦明也不好意思地笑了笑。
然而，不服输的王彦明很快就从比赛失利的阴影下走了出来。据王彦明介绍，在去参加总决赛的前 2个月，他把金旅各型号客车的电路图又重新温习了一遍，当遇到自己无法理解的难题时，就主动打电话向金旅服务顾问求助，以此来巩固理论知识基础。
2014年2月28日，金旅“凯歌杯”总决赛正式在厦门打响，准备充分的王彦明自信满满地来到了比赛现场。在理论考试中，他交出了一份满意的答卷；而应对实操考核时，他变得沉稳了许多，其检查时的清晰思路、高准确率得到了现场同行和监考人员的赞许。在答辩环节，他更是以优秀的表现征服了在场的观众。最后，王彦明以总分97.5的高分取得了本次总决赛的第一名，这个冠军可谓实至名归。
电气化带来的新考验
如愿以偿获得冠军的王彦明，在高兴之余也产生了一丝紧迫感。对此，他向记者解释说，在总决赛的实操环节，有2辆金旅客车采用了最新型的CAN总线，大家都没有接触过。虽然他在考试时顺利检查出了故障点，但那也是由于题目的难度不大，如果以后修理中真碰上这样的客车，对于维修人员才是真正的考验。
王彦明的担心并非多余。近年来，中国客车在电气技术上不断创新，已经有越来越多的电子设备被应用在新产品上。据王彦明介绍，2002年他刚进入住缘正通修理厂学习电气维修时，国产客车上还没有使用国Ⅲ发动机，电喷、CAN总线等先进技术也没有出现。而如今，国产客车在智能化方面取得了飞速发展，以金旅客车为例，I-TOPO、APS、ACC、慧多星系统等新科技的广泛应用，在给用户带来效益和便利的同时，也对售后服务人员的技能提出了新要求。作为一名合格客车电气维修人员，只有不断地学习新知识，掌握前沿的客车技术，才能为用户带来优质的服务。
售后服务需要更多 80、90后
在当今的客车市场上，售后服务的重要性已被各客车生产企业所认识到，并开始想方设法去帮助服务站提高服务能力。不过，在帮助服务站提高维修技术的同时，如何帮助服务站吸引更多年轻力量的加入，也值得客车企业深思。
如今，许多客车修理厂正面临着人才断档的窘境，对此，王彦明举例说：“在住缘正通服务站，像我这样年龄的技工并不多，大多都是一些30岁以上的‘老’师傅。不过，与我一同进站的也曾有几位 80后同事，只是先后选择了退出，因为他们觉得修大客车又脏又累，天天要钻到车底下搞得灰头土脸，还赚不了几个钱。去私家车修理厂工作，那儿不仅待遇好，工作起来也相对轻松。”
其实，此次厦门金旅举办的“凯歌杯”服务大赛就是一个不错的开始。通过大赛，不仅将金旅售后服务能力向前推进了一大步，也让像王彦明这样从事维修服务行业的 80后、90后感受到厦门金旅对维修人才的关心与重视，也能从中找到一种职业自豪感。
“我希望客车企业一定要重视服务技术人才，多搞些类似‘凯歌杯’这样的大型比赛，帮助年轻技工快速提高维修技能，这样才能更好地为用户服务。”王彦明表示，这次大赛虽然他有幸获得冠军，但客车上的技术日新月移，今天的荣誉只是暂时的，以后他还会继续努力，与金旅客车一起共创满意服务。
他们眼中的“凯歌杯”
此次“凯歌杯”售后服务技能大赛，受到业界各方人士的支持与关注。对于大赛，他们有什么想说的呢？让我们透过主办方、合作方、媒体、选手和相关单位的一些言语，更加全面地了解这次大赛的情况。
中国交通报社党委书记 蔡玉贺
当前，我国已进入推进综合交通运输体系快速发展的关键时期。作为全行业的重要一环，诚信优质的汽车维修服务将助推行业的健康可持续发展。此次大赛为客车售后服务单位搭建了一个开阔视野、更新理念、切磋技艺和交流经验的平台，将对加快机动车维修高技能人才培养，促进行业技术进步发挥积极作用，也是企业积极履行社会责任的集中体现。
泰乐玛汽车制动系统（上海）有限公司副总经理 张君如
金旅是泰乐玛最重要的战略合作伙伴，我们为金旅特别设了售后服务站点，提供专业的维修维护和操作驾驶培训。此次，我们很荣幸参加 2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛，与其他优秀的配套供应商共同分享售后服务的经验和成果，共同探讨售后服务如何保障客车安全的服务理念。
广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长 胡广明
金旅客车的“服务感心”给了我们售后服务站非常先进的服务理念，而维修技术的水平是支撑服务理念的有力保障，这次金旅售后服务中心专门针对各服务站的实际情况安排了电路、电器等方面的培训，实际上是对所有服务站的维修技术做一次全面提升，作为我们的服务站就必须充分珍惜这次机会，将学到的技术运用到售后服务和其它维修工作中去。
江苏常运集团安保部 刘习明
当前道路行业太需要这样的活动了，因为现在面临的不仅仅是机务工短缺、年龄老化问题那么简单，还有就是他们的身体健康、行业地位等问题。金旅客车通过技能服务比赛让很多人提升了技能，找到了信心，感受到了关爱。
江苏南京白鹭高速客运经理助理 陈斌
我是从修理厂调到安全机务工作岗位的，作为大客车修理工，汽车行业很多技能大赛都不让大客车修理工参加，认为大客车技术含量低，给修理工的心理带来很大影响。金旅客车能针对道路运输行业举办此活动，让他们的维修技能得到实实在在的提升。
厦门日报记者 刘艳
中国客车业如今已进入了“后服务时代”，售后服务已成为各大厂商竞争的新战场。通过本次技能大赛， 金旅公司在所有金旅特约服务站树立售后服务优秀标杆，激励服务站工作人员深入学习和钻研维修技能专业 化知识，进而为用户提供更高水平的售后服务。
李帝生·广州赛区冠军
单位：惠州市金达汽车有限公司
金旅公司从没有把我们服务站人员当成外人，每年都会结合新产品、新技术，通过现场、网络及时组织我们参加培训。作为服务站的员工，我们深受感染，没有任何理由在服务时马虎大意。为此，我们制定了严格的维修、服务、管理流程，并通过培训考核确保规范的有效执行。
陈乃鹏·16 年资深电工
单位：西安西旅集团旅游汽车有限公司汽车修理厂
我从业 16年，主要负责电气方面，也十分喜欢有挑战性的工作，为客户解决问题很有成就感。参加金旅这次活动让我得到了很大的提升，因为电气技术在客车方面更新换代很快，许多新技术原先都没见过，虽然有经验，但与时俱进才是王道。希望金旅以后多组织类似这样的好活动！
沈建荣·电工班班长
单位：嘉兴市国鸿汽车运输有限公司汽车维修分公司
初赛回去后，我把金旅的培训资料上传到公司电脑的共享上，并在电工间放了一份资料供同事们翻阅学习，对于一些同事们不理解的部分进行了细致的讲解。平时对他们这个班组要求很严格，发现在日常工作中车辆的一些故障，伙伴们并不是不懂，而是因为不够细致而没有发现。
姜广飞·90 后维修工
单位：重庆冠龙汽车维修有限公司
学修车是我的爱好，在车辆维修上遇到困难，越搞不懂就越想搞懂。现在，我边工作边学习，一有空就在家学电脑，看电路图纸。有些客户比较信任老师傅，但现在修车需要使用电脑，而且技术更新换代快，因此我对自己有信心。我的梦想就是有一天能到区县开一家自己的维修站。
陈明·16年资深维护
单位：上海宝钢汽车检测修复有限公司
我做售后维护14年了，客车这些年确实从最开始简单的运输工具慢慢向智能化演变，燃气类客车也逐渐普及推广，科技进步给我们的交通带来了好处，维修出现的问题点也相应更多了，需要不断的补充新知识和新技能。考试和比赛只是一种形式，最重要的是一种态度和学习的精神。
李艳峰·高级维修技工
单位：宁夏玉琪车柴配套有限责任公司
通过金旅这样的系统培训和比赛能提升电气维修人员对图纸的分析能力。电气维修不像机械故障，拿个扳手拧一拧就可以，需要依靠经验准确判断。现在行业的高级维修技工还是欠缺的，他要求有一定的悟性和耐心。希望大环境能更重视我们技工人员，让更多年轻人愿意加入。
赵国·8 年维修工
单位：长春市朋安汽车销售服务有限公司
刚开始做汽车维修是出于喜欢，喜欢琢磨这些机械和线路。在我们东北那儿，天气情况复杂，随时需要出车，以前修过小车也修过大车，一下也8年了。参加像金旅这种实战比赛还是第一次，从分区培训、初试到决赛，认识了不同地方的同行，看到和别人的差距，回头得再学习了。
朱建平·技师
单位：湖北公路客运（集团）有限公司汽车修理厂
比赛对每个选手都很公平，虽然比赛结束了，当时的紧张感却还在，同样的问题放在平时慢慢想，基本可以找到问题点。金旅的技术工程师和配件公司的技术讲师给我们讲课，学到很多实用的东西。这次借由比赛能来海滨城市厦门，和同行的高手切磋学习，是很有收获的一次体验。